Современные службы безопасности обладают
достаточным количеством средств для обнаружения
недобропорядочных покупателей. Вычислить воров можно при
помощи электронных систем защиты от краж, систем
видеонаблюдения и агентов службы безопасности в торговом
зале. Однако обнаружить вора мало, нужно правильно задержать
и при необходимости передать грабителя органам внутренних
дел.
Самые совершенные технические средства
предотвращения краж не могут работать полностью автономно.
Поэтому службе безопасности необходим грамотный и
добросовестный персонал.
Среди наиболее важных качеств и
профессиональных навыков сотрудников службы безопасности
следует выделить:
-
способность определить потенциального вора
в общей массе покупателей;
-
умение вести наблюдение за подозрительным
клиентом, не отвлекаясь на внешние раздражители и
провокации;
-
принципиальность и следование порядку
действий, определенному руководством;
-
правильное задержание и предъявление
претензий к посетителю, не оплатившему товар;
-
знание необходимого для работы правового и
юридического минимума;
-
соблюдение порядка оформления и передачи
воров в милицию;
-
предельно корректное и вежливое поведение
со всеми покупателями.
Анализ типичных проблем в работе сотрудников
службы безопасности позволяет выделить несколько ключевых
аспектов, определяющих итоговую эффективность предотвращения
краж:
-
умение операторов системы видеонаблюдения
сопровождать клиента по всему периметру торгового зала,
управляя несколькими камерами;
-
знание персоналом технических
характеристик видеоаппаратуры и электронных систем;
-
организация взаимодействия между агентами
в торговом зале и оператором видеонаблюдения;
-
умение скрытых агентов наблюдать за
потенциальными ворами, не привлекая к себе внимание;
-
определение порядка задержания и
предъявления претензий к расхитителям на постах у выхода
из торгового зала;
-
знание правил поведения при срабатывании
противокражной системы.
Обнаружение
Нужно создать такие условия в торговом зале,
чтобы возможно было обнаружить даже профессиональных воров.
Преступники должны быть выявлены и остановлены после
пересечения линии касс в любом случае.
Грабитель, пришедший в магазин, отличается
от покупателей своим поведением. При работе в одиночку он,
как правило, ведет себя несколько нервозно, периодически
оглядываясь, как будто ищет кого-то в торговом зале.
Перемещения такого человека носят довольно сумбурный и
хаотичный характер. В то время как основная масса
посетителей старается последовательно обходить торговый зал,
вор мечется между стеллажами с различными видами товаров.
Такое поведение клиента в первую очередь должно насторожить
оператора видеонаблюдения или агента в торговом зале.
Подойдя к полке с товаром, вор очень долго
рассматривает и вертит товар в руках, растерянно
оглядывается, как будто ищет, к кому можно обратиться за
помощью. Берет, возвращает на место и снова берет с полки
одну и ту же вещь. Следует помнить, что "специалист по
кражам" крайне редко прячет товар на месте, у стеллажа. Чаще
всего вор производит махинацию в движении, в толпе или в
наиболее укромных местах торгового зала.
Вот когда особенно требуется профессионализм
агентов и оператора системы видеонаблюдения. Однако мало
обнаружить, что клиент спрятал товар, необходимо держать его
под наблюдением все время нахождения в зале, вплоть до
пересечения линии касс. Бывают случаи, что в тот момент,
когда вор вышел из-под "контроля", он избавляется от товара
и на выходе у подозрительного "покупателя" ничего не
оказывается. Это не только приводит к возникновению
конфликтной ситуации, но и влияет на имидж магазина в глазах
других клиентов.
Воры, работающие группой, часто разыгрывают
небольшие сценки, например:
организация беспорядка: опрокидывание товара, разбивание бутылок,
предъявление претензий друг другу;
конфликт по поводу оплаты товаров на кассе;
необоснованные жалобы и обвинение торговых работников в
непрофессионализме.
Все это делается для отвлечения внимания
персонала и охраны от "основных действующих лиц", которые в
этот момент "работают" в торговом зале. Поэтому сотрудники
службы безопасности должны продолжать выполнять свои
основные обязанности, не отвлекаясь на посторонние
раздражители. Все конфликтные ситуации разрешаются
начальником службы либо старшим охранником с привлечением
при необходимости администрации магазина.
Задержание
Линия касс — это то место, где клиент обязан
рассчитаться за выбранные в торговом зале товары.
Исключением здесь, пожалуй, может являться потребление
посетителем продукта непосредственно в торговом зале
магазина. В этом случае охранники должны сразу препроводить
его к кассам, поскольку потом будет трудно выяснить вес и
количество товара, даже если клиент согласится его оплатить.
При обнаружении факта неоплаты товара любой
сотрудник магазина, независимо от занимаемой должности,
может остановить посетителя и попросить его выложить
неоплаченный товар. Обычно этим занимается служба
безопасности или сотрудники частного охранного предприятия,
нанятые для охраны магазина.
Для предъявления официальных претензий к не
оплатившему покупку гражданину достаточно наличия одного из
трех условий: двух свидетелей происшествия, четкой
видеозаписи совершения хищения, срабатывания противокражной
системы. Соблюдение этих условий позволит предъявить
обоснованное обвинение.
Чаще всего "покупатель" добровольно
показывает то, что взял не оплатив. Согласно статистике,
приведенной в диаграмме, так происходит в 63% случаев,
особенно, когда сотрудники безопасности способны указать вид
товара и место, куда правонарушитель его спрятал. Выявление
у гражданина неоплаченной покупки дает основание для
написания заявления относительно возбуждения дела по факту
кражи. Решение о действиях в отношении задержанного
покупателя принимает начальник службы безопасности. Здесь
возможны два варианта: отпустить вора после оплаты им
стоимости похищенного товара или обратиться в милицию для
возбуждения дела.
Если задержанный посетитель идет на
конфликт, необходимо проводить его в отдельное помещение и
вызвать представителей органов внутренних дел для проведения
досмотра и составления протокола. Уверенность охранников в
своих показаниях, а также угроза вызова милиции заставляет
воров идти на сотрудничество с охраной и предъявить
похищенный товар. Оставшиеся (менее 10%) от всех задержанных
клиентов можно разбить на две категории.
1. Похитившие товар, но упрямо не желающие
признаться в этом, как правило уверенные в своей
безнаказанности — 6-9%.
2. Покупатели, задержанные по ошибке, — 1-4%
(брак в работе охраны). Однако необоснованно задержанные
клиенты в 80% случаев идут на нормальный контакт с охраной и
позволяют осмотреть покупки, вызвавшие подозрения.
Руководители предприятий торговли,
заботящиеся о своих клиентах и заинтересованные в высокой
посещаемости магазина, контролируют величину брака в работе
охраны и стремятся, чтобы она не превышала 1%.
На диаграмме приведено распределение реакции
клиентов на просьбу охраны выдать неоплаченный товар. Как мы
видим, в большинстве случаев грамотный подход сотрудников СБ
к вопросу задержания и предъявления претензий к покупателям
позволяет избежать конфликтных ситуаций. Важное правило — до
момента обнаружения неоплаченного товара не должны звучать
слова "вор" и "кража". Это позволит в любом случае сохранить
лицо торгового предприятия.
Взаимодействие с
властями
Итак, факт неоплаты установлен. Принято
решение о передаче задержанного в милицию для возбуждения
дела по факту кражи. Напомним, что любой сотрудник
супермаркета может осуществить передачу не заплатившего за
товар посетителя в органы внутренних дел. Для начала
необходимо составить документ, в котором нужно указать, кто
и при каких обстоятельствах обнаружил хищение. В документе
должно быть указано время задержания вора, а также его имя.
Кроме того, необходимо составить справку о стоимости
похищенного из магазина товара и написать заявление с
просьбой привлечь задержанных к ответственности.
При грамотных действиях охранников и
правильном оформлении необходимых документов дело о хищении
достаточно быстро доходит до суда, где служащие супермаркета
выступают в качестве свидетелей. Поскольку их присутствие
обязательно, необходимо, чтобы сотрудники безопасности
принимали активное участие в судебных разбирательствах. На
суде представители магазина должны подробно и уверенно
изложить обстоятельства произошедшего, где они находились и
что видели.
Как показывает практика, чем выше процент
доведенных до суда дел о кражах, тем менее интересным для
воришек становится магазин. В то же время, если охрана не
желает портить себе и другим нервы и отпускает задержанных с
миром после оплаты стоимости похищенного, рейтинг
супермаркета среди воров моментально увеличивается.
Информация быстро распространяется и обрастает
подробностями. Профессиональные воры выясняют, где, когда и
как можно своровать и не попасться. Ну а если не повезло, то
каким образом можно надавить на охрану или, что совсем
неприемлемо, "договориться с охранниками по-хорошему".
Вадим Комаров
"Мое дело", № 9 — 2003