Если на предприятии действует служба безопасности, рано или поздно встает вопрос о контроле качества ее работы.

Учебная тревога — показательный и самый сложный способ проверки работы системы безопасности. Это экзамен и, следовательно, стресс для экзаменуемого. Таким способом нельзя пользоваться для непрерывного контроля — это инструмент периодических, разовых проверок.

При планировании такого испытания в первую очередь нужно определить, что, собственно, необходимо оценить: быстроту и правильность реагирования службы охраны на попытку физического проникновения на объект, качество проверки кандидата на замещение вакантной должности, скорость выявления хищений или уровень защищенности компьютерной сети...

После того как задачи проверки четко сформулированы, следует решить, по каким показателям будут оцениваться результаты. Какой уровень приемлем, а какой нет. Очень важно, что само ожидание сотрудниками такой проверки становится сильным стимулом к постоянной качественной работе.

Немаловажное обстоятельство — кто и как будет фиксировать реакцию службы безопасности и конечный результат. Ведь это должно быть нейтральное лицо с хорошей профессиональной подготовкой. Лучше, если оценивать будут несколько человек независимо друг от друга. Необходимо только обеспечить им возможность для наблюдения.

Предположим, вы хотите проверить работу охраны. Но это только общая постановка задачи, ее необходимо уточнить. Например, оценить быстроту и правильность реагирования сотрудников охраны, контролирующих периметр объекта в ночное время.

После формулирования задачи следует определить, существуют ли факторы, препятствующие проведению проверки. Если охрана вооружена, то возникает риск стать организатором убийства. Вряд ли такая перспектива вас устроит. То же самое и в том случае, если территория охраняется собаками. Поэтому полноценная проверка уже не получится — только условная.

Но и при благоприятном сочетании вышеописанных факторов не все так просто. При задержании охранник может нанести «нарушителю» телесные повреждения. Значит, следует учитывать вариант нежелательного развития ситуации и принять все необходимые меры для его предотвращения, а также для устранения негативных последствий.

Можно осуществить контроль лишь одного сегмента исследуемого участка системы безопасности. Например, при проверке все той же службы физической охраны объекта в первую очередь следует посредством простого наблюдения оценить бдительность сотрудников охраны на посту. Затем проверяется правильность их действий при попытке несанкционированного прохода через КПП при хулиганских проявлениях со стороны посетителя внутри охраняемой зоны. Также полезно проконтролировать реакцию сотрудников охраны на появление бесхозного предмета.

Более простой способ — про-вести «усеченную» проверку. Условный нарушитель должен либо продемонстрировать намерение пересечь периметр, либо создать видимость попытки проникнуть на охраняемую территорию.

Другой вариант — организовать прецедент несанкционированного выноса материальных ценностей. Но в этом случае условному нарушителю необходимо обеспечить «комфортные» условия: он должен остаться один на один с охранником. Если выпустили — сотрудников придется тренировать или менять.

Можно проверить бдительность личной охраны (но только бдительность — такова специфика их работы). Например, как будут действовать телохранители при приближении к охраняемому лицу незнакомого им человека. Если допустили на расстояние менее 1,5м и не перекрыли линию прямого контакта — надо тренировать. Другой вариант — использовать яркое, привлекающее внимание действие в непосредственной близости от охраняемого лица. Среагировать на это действие должен старший смены и сотрудник, в чьем секторе оно происходит, а остальным следует вести наблюдение только за своими секторами.

Несколько проще проводить подобные проверки, если свести к минимуму человеческий фактор. Например, вы хотите проверить качество работы службы безопасности по контролю помещений на отсутствие технических каналов съема информации. В этом случае достаточно зафиксировать время подбрасывания и выявления «жучка». Сразу же возникает ряд вопросов. Какова норма и периодичность проведения «зачисток» или же эта система должна работать в мониторинговом режиме? Какова сложность обнаружения подброшенного устройства и соответствует ли она уровню технического оснащения и подготовки сотрудников службы безопасности?

Примерно так же проводится контрольная кража.

Можно осуществить проверку действий всего комплекса охраны и сотрудников по сигналу «ТРЕВОГА». Принцип тот же, что и при действиях по сигналу «ПОЖАРНАЯ ТРЕВОГА»: каждый должен точно выполнять свои обязанности. Однако в этом случае проверяемому должно быть заранее известно, как ему следует вести себя в той ситуации, в которую вы намереваетесь его поставить, иначе непонятно, что именно вы хотите проверить.

Было бы нелишним убедиться, что дорогостоящее оборудование аудио- и видеонаблюдения используется действительно эффективно. В сценарий такой проверки могут войти постановочные диалоги сотрудников на закрытые темы или демонстрация неадекватного поведения доверенным лицом. Останется лишь убедиться в том, насколько быстро информация об этих событиях будет вам передана.

Надежные кадры — фундамент безопасности. Испытанием бдительности менеджера по кадрам и службы безопасности будет контрольная попытка устроиться на фирму работника с сомнительными документами или негативными фактами в биографии.

Нужно ли проверять, насколько персонал фирмы доверяет службе безопасности? Или можно посчитать эту проблему несущественной и оставить ее без внимания? Но если сотрудник, владеющий конфиденциальной информацией, внезапно окажется в ситуации шантажа или чрезмерной опеки со стороны конкурентов, вы не сможете быть абсолютно уверены в том, что первый, к кому он обратится, будет руководитель СБ.

Есть несколько существенных моментов, о которых следует помнить:

• не формируйте «касту избранных» (неподконтрольных) сотрудников. Даже те, в ком вы полностью уверены, могут ошибаться, заблуждаться (хотя бы изредка);

• если результаты проверки самых доверенных лиц на фирме оказываются неутешительными, то предпринимать что-либо можно, только соблюдая максимальную осторожность;

• контроль работы службы безопасности фирмы допустимо поручать посторонним специалистам только в исключительных случаях. Продумывать ситуации и сценарии этих проверок придется руководителю лично.

Оценка работы службы безопасности.

Как правило, в СБ работают бывшие сотрудники силовых структур, что накладывает определенный отпечаток на схемы мотивации. Основная функция этого структурного подразделения — сохранение информации. А ее учет всегда затруднен. Да и как измерить размер предотвращенного вреда? Вряд ли человек некомпетентный сможет оценить эффективность технологий. А это необходимо. Иначе как оплачивать работу? Если сотрудник не знает, по каким критериям оценивается его труд, то и отношение у него соответствующее.

Прежде чем приступать к разработке системы оценки, необходимо ответить на два ключевых вопроса.

• С какой точки зрения рассматривать проблему: с позиции руководителя компании или с позиции руководителя СБ (эти подходы несколько различаются)?

• Какова специфика СБ (надо понимать, что цели, задачи и структура СБ в компаниях разной направленности могут значительно отличаться)?

При разработке системы оценки эффективности СБ нужно помнить постулат плановой экономики: «за что платят, то и делаем». Платят за отработанное время — отсиживаем. Платят за коэффициенты — значит, создаем их.

Необходимо учитывать и общую эффективность компании — фирма успешна, значит, и СБ справляется со своей работой. Возьмем, например, случаи краж из магазинов. Процент хищений снижается — персонал получает премию, в том числе и сотрудники СБ. Как снизить — это уже задача СБ. Лучше заработать деньги честно, чем войти в преступный сговор и жить в постоянном страхе, что в один «прекрасный» момент все раскроется. Неплохой стимул.

Расскажем о нескольких наиболее известных методах и способах оценки работы сотрудников службы безопасности.

Оценка посредством коэффициентов.

Для того чтобы оценить эффективность деятельности службы с помощью коэффициентов, следует определить сами коэффициенты. Необходимо, чтобы они были ориентированы на конечный результат в конкретном направлении.

Например, если в обязанности СБ входит проверка благонадежности партнеров, то разрабатываемый коэффициент должен оценивать работу СБ именно по качеству данной проверки. Иначе говоря, необходимо учитывать объемы работ, соотношение количества точных и приблизительных оценок благонадежности, а также примерные потери компании в случае ошибки СБ.

Коэффициент качества отбора кандидатов (Кк) — отношение количества сотрудников, уволенных за мошенничество (либо подозреваемых) из числа принятых за исследуемый период (У), к общему числу принятых на работу за этот же период (П): Кк = У/П.

Очевидно, что идеальное состояние данного коэффициента равно нулю, а чем ближе его значение к единице, тем больше оснований говорить о полной некомпетентности СБ. Но применять данный коэффициент, как и остальные, в чистом виде, без учета конкретных обстоятельств, нельзя. Например, факт мошенничества зафиксирован, а лицо, совершившее правонарушение, не выявлено. В этом случае «У» все так же равно нулю, следовательно, и Кк тоже будет равно нулю, а служба безопасности при этом может не работать вообще.

Уровень потерь на одного принятого работника (Ск) — это отношение общих потерь от умышленных действий персонала (Р) за исследуемый период к общему числу принятых за это время работников (П): Ск = Р/П.

Как и в предыдущем случае, наилучший показатель — ноль, и чем ближе к нулю данный коэффициент, тем выше качество работы СБ. Однако этот прием работает только в отношении проверки кандидатов. Ведь возможен следующий вариант. На предприятии был большой процент хищений. Однако потом на работу приняли значительное число новых сотрудников. Врезультате объем потерь остался прежним, а коэффициент существенно уменьшился.

Оценить эффективность работы с клиентами и партнерами помогут два показателя.

• Коэффициент качества проверки партнеров (Кп). Высчитывается как частное между количеством партнеров, совершивших мошенничество, из числа тех, с кем стали сотрудничать в исследуемый период (А), к общему количеству партнеров, с которыми началась работа в этот период (В): Кк = А/В. Наилучший показатель — ноль. Чем коэффициент выше, тем ниже качество работы службы безопасности. Если показатель равен единице, это говорит о полной некомпетентности СБ в данной области.

• Уровень потерь на одного партнера (Сп). Это частное между общими потерями от злоумышленных действий партнеров (Г) за исследуемый период к общему числу партнеров, с которыми началась работа в этот период (Д): Сп = Г/Д. Идеальное состояние — ноль, и чем ближе к этому показателю данный коэффициент, тем выше качество работы СБ.

Экспертная оценка

Суть этого метода сводится к тому, что в компании выделяют группу специалистов (обычно топ-менеджеров), так или иначе связанных с работой СБ. Они становятся экспертами. По окончании отчетного периода каждый из них оценивает работу СБ по некоторой условной шкале (например, от 0 до 5). Затем высчитывается средний показатель, который и является оценкой работы СБ за данный период.

Более сложным, но в то же время и более точным методом является метод «BARS».

Оценка по системе «BARS».

Для применения этого метода необходимы эксперты (группа Б) и специалисты для подготовки методики (группа А). Лучше, если это будут люди, тесно связанные с работой СБ или даже принимающие в ней непосредственное участие.

Эксперты группы А описывают специфические ситуации эффективного и неэффективного исполнения обязанностей либо каждого сотрудника СБ в отдельности, либо всей службы в целом. Далее полученные родственные (сходные) ситуации объединяют в небольшие группы, которые затем кратко характеризуются. Эти же специалисты ранжируют поведение, описанное в каждом случае, внутри группы с помощью 7–9-уровневых шкал.

Эксперты группы Б с определенной периодичностью проводят оценку СБ по выведенным шкалам при помощи установленных критериев.

На первом этапе при построении шкал и определении критериев требуются серьезные затраты, в основном времени и человеческих ресурсов. Но конечный продукт может эффективно использоваться в течение длительного периода без серьезных изменений.

Оценка по совокупности показателей.

Основу этого способа составляет разработанная в компании система показателей, которая может включать в себя следующее:

• объективные требования. Например, внешний вид сотрудника (особенно если это влияет на качество выполнения обязанностей), состояние поста (рабочего места), трудовая дисциплина (прогулы, опоздания, нарушения) и т.д.;

• знание теории и практики. Достигается тренировкой и обучением (проверяется аттестационной комиссией или непосредственным руководителем). Этот показатель несколько субъективен, однако хорошо отрабатывает навыки;

• общие результаты работы вверенного сектора компании (есть хищение — показатель снижается, выявлен нарушитель — показатель повышается);

• неплановые проверки. Проводятся с помощью «учебных» нарушителей и т.д.

К каждому из перечисленных критериев можно «привязать» часть зарплаты, таким образом будет осуществляться стимулирование сотрудников СБ.